Manual da Assistência Técnica — seu guia do dia a dia

Versão 4.0 — Maio 2026. Tudo que você precisa pra atender bem, do pedido ao fechamento.

Sobre este documento

Esse documento é pra você que trabalha na Assistência Técnica e vai usar o sistema novo no computador pra organizar os atendimentos.

Talvez você venha de planilha, e-mail e WhatsApp pra controlar tudo. O sistema novo junta isso num lugar só. No começo parece diferente — depois de uma semana ninguém quer voltar pra planilha.

A gente escreveu esse manual pensando em alguém que nunca usou um sistema desse tipo. Não tem palavra difícil. Cada coisa tem uma tela de exemplo. Se em algum momento você travar, no fim do manual tem a parte "Quando algo dá errado".

Vamos junto.

Capítulo 1 — O que muda pra você

Antes, cada atendimento ficava espalhado: o pedido vinha por e-mail, você anotava numa planilha, mandava formulário pra empresa que instala, recebia de volta escaneado, calculava o valor na mão.

Agora é tudo num lugar só. Você abre o sistema, vê todos os seus atendimentos em colunas, e vai movendo cada um conforme avança. O sistema faz parte do trabalho chato sozinho:

• Calcula o valor do serviço — você digita horas e quilômetros, ele faz a conta
• Manda os e-mails — quando você muda o atendimento de fase, o e-mail certo sai sozinho pro cliente ou pra empresa que instala
• Avisa quando falta coisa — se você esquecer de preencher algo importante, ele destaca em vermelho os campos obrigatórios

Você continua sendo quem decide tudo. O sistema só tira o trabalho repetitivo do seu caminho.

💡 Dica: Não tenha medo de clicar. O sistema pergunta antes de apagar qualquer coisa. Explorar é a melhor forma de aprender.

Capítulo 2 — Como entrar no sistema

Você entra pelo navegador (Chrome, Edge, o que você usa). O endereço é o mesmo do CRM da empresa.

Passo 1. Abra o navegador e digite o endereço do sistema.

Passo 2. Vai aparecer uma tela pedindo seu usuário e senha. É o mesmo login que você usa nos outros sistemas da empresa — você não precisa decorar uma senha nova.

Passo 3. Depois de entrar, você vê a tela inicial. Do lado esquerdo tem um menu. É por ali que você navega.

Passo 4. No menu, procure Automação e depois AT. É aí que ficam os seus atendimentos.

💡 Dica: Esqueceu a senha? Não tente redefinir dentro do sistema — fale com o pessoal de TI da empresa. A senha é gerenciada por eles.

Capítulo 3 — Os 5 tipos de OS que você usa

Todo atendimento que você faz vira uma OS (ordem de serviço) no sistema. Existem 5 tipos. Cada tipo tem um caminho próprio — uma sequência de fases que a OS percorre do início ao fim.

Pense em cada tipo como uma esteira: a OS entra de um lado, passa pelas fases, e sai pronta do outro.

|---------------|-----------------| | Instalação | O cliente comprou um equipamento e a instalação é por nossa conta | | Manutenção | O cliente reclamou de um defeito, ou é hora de uma revisão preventiva | | Vistoria | Alguém precisa de uma avaliação técnica antes de comprar ou instalar | | Help Desk | É uma dúvida ou suporte que dá pra resolver por telefone, sem ir até o cliente | | Peças | O cliente quer comprar uma peça de reposição avulsa |

Cenário completo — uma Instalação do começo ao fim

Você recebe um e-mail do Comercial: "Tem instalação pra vocês — pedido 1234, Hospital São Lucas, um Foco de Teto."

Abre o sistema, vai em Automação → AT → Instalação, e clica no botão de criar uma OS nova.

A OS nasce na primeira fase: Pedido Recebido.

Fase 1 — Pedido Recebido

É o ponto de partida. Você preenche as informações básicas do atendimento: qual hospital, qual equipamento, número de série, como o pedido chegou.

Se você tentar avançar pra próxima fase sem preencher tudo, o sistema bloqueia o avanço e destaca em vermelho os campos obrigatórios que faltam. Isso não é erro — é o sistema ajudando você a não esquecer nada.

💡 Dica: O aviso de campos obrigatórios é seu aliado. Existe pra você nunca mandar um atendimento adiante pela metade.

Fase 2 — Triagem Técnica

Agora você escolhe qual empresa parceira vai instalar (a gente chama de AT Autorizada). Aqui também é onde você define a prioridade e classifica o tipo de ocorrência.

Fase 3 — AT Alocada

Quando você move a OS pra essa fase, acontece a mágica: o sistema manda um e-mail automático pra empresa que vai instalar. O e-mail já vai com todos os dados do atendimento e um link pra empresa preencher o relatório depois.

Você não escreve esse e-mail. Ele sai sozinho.

Fase 4 — Aguarda Entrega ao Cliente

O equipamento está sendo embarcado e enviado. Você acompanha. O sistema avisa o cliente por e-mail que o equipamento está a caminho.

Fase 5 — Em Instalação

O equipamento chegou no cliente e a empresa parceira está fazendo a instalação. Você registra em qual setor do hospital o equipamento vai ficar.

Fase 6 — RAS Recebido + Aceite

A empresa que instalou preenche o relatório de serviço (o RAS) pelo link que recebeu. Quando termina, o sistema atualiza a OS sozinho com tudo: o que foi feito, as fotos, a confirmação do cliente.

Você confere se está tudo certo (tem um checklist separado pra isso) e dá uma nota pra empresa que instalou.

Fase 7 — Processo Financeiro

Você libera o pagamento da empresa parceira. O sistema avisa o setor de Compras automaticamente.

Fase 8 — Encerrado

A nota fiscal foi emitida, o atendimento está completo. O sistema avisa o Financeiro. Pronto pra pegar a próxima OS.

Como o sistema calcula o valor do serviço

Quando você preenche Horas, Quilômetros, Diárias, Pedágio e Valor da Instalação na OS, o sistema calcula o Valor do Serviço sozinho. Sem precisar de calculadora.

A conta é:

Horas × R$180 + KM na cidade × R$2,80 + KM na estrada × R$1,80 + Diárias × R$220 + Pedágio + Valor da Instalação

A seção NA-005 fica mais embaixo no form da OS — role pra encontrá-la:

Quando você chegar lá, vai ver os 6 campos preenchidos com Horas, KM e Diárias, e o Valor do Serviço calculado automaticamente:

Exemplo: 5 horas e meia, 10 km na cidade, 20 km na estrada, 1 diária, R$30 de pedágio e R$540 de instalação dá R$1.844,00.

💡 Dica: O valor aparece em até 1 minuto depois que você preenche. Se demorar mais, atualize a página (tecla F5).

Os outros 4 tipos de OS

Manutenção funciona parecido com Instalação, mas tem uma fase a mais no começo: Análise de Garantia. Nessa fase você decide se o conserto é coberto pela garantia (não cobra do cliente) ou fora da garantia (precisa mandar orçamento e esperar o cliente aprovar).

Vistoria é mais curta: abre a OS, faz a inspeção, emite o laudo, encerra.

Help Desk é a mais rápida: chamado recebido, em atendimento, resolvido. Se durante o atendimento você perceber que precisa ir até o cliente, transforme em Manutenção.

Peças acompanha a venda de uma peça avulsa: solicitação, aprovação, separação no estoque, envio, entrega.

Capítulo 4 — Como cadastrar uma AT que vai instalar pra gente

As empresas parceiras que fazem as instalações precisam estar cadastradas no sistema. O cadastro tem duas partes, e é importante entender por quê.

Primeira parte — a empresa em si. É o cadastro permanente: razão social, CNPJ, endereço, dados bancários, contato técnico. Isso você cadastra uma vez e fica lá pra sempre.

Segunda parte — a qualificação. De tempos em tempos, a empresa parceira passa por uma reavaliação (treinamentos, notas de qualidade). Cada reavaliação é um registro novo, ligado à empresa. Assim você tem o histórico de qualidade dela ano a ano.

Cadastrando a empresa

Passo 1. No menu, vá em CRM → Empresas e clique em adicionar uma empresa nova.

Passo 2. No topo do cadastro, escolha o tipo de empresa: AT Autorizada.

Passo 3. Preencha os dados básicos da empresa parceira: razão social, CNPJ, endereço, telefone e e-mail principal de contato.

💡 Sobre os dados operacionais da empresa parceira (cobertura geográfica, famílias de equipamento atendidas, contato técnico dedicado, dados bancários, chave PIX): no Bitrix24 atual, o cadastro guarda só os dados básicos. As informações operacionais ficam registradas no acordo de qualidade anexo (PDF/Word arquivado no histórico da empresa parceira) ou nas ferramentas do Financeiro. Quando você precisar consultar essas informações, abra o anexo do acordo de qualidade.

Cadastrando a qualificação

Passo 4. Vá em Automação → AT → Qualificação AT e crie um registro novo.

Passo 5. No campo Empresa AT, escolha a empresa que você acabou de cadastrar. É isso que liga as duas partes.

Passo 6. Preencha as notas de qualidade, os treinamentos concluídos e anexe o acordo de qualidade.

Pronto. A empresa está cadastrada e qualificada. No próximo ano, quando ela for reavaliada, você cria um novo registro de qualificação ligado à mesma empresa.

Capítulo 5 — Como cadastrar um Representante

Representante é a empresa que vende nossos produtos e ganha comissão. O cadastro é mais simples que o da AT Autorizada — não precisa da parte de qualificação.

Passo 1. No menu, vá em CRM → Empresas e adicione uma empresa nova.

Passo 2. No tipo de empresa, escolha Representante.

Passo 3. Preencha os dados básicos da empresa: razão social, CNPJ, endereço, telefone e e-mail principal.

💡 Sobre os dados comerciais do Representante (UF de atuação, % de comissão, status do contrato, linhas representadas): no Bitrix24 atual, o cadastro guarda só os dados básicos. As informações comerciais e contratuais ficam no contrato de representação anexo ou nas planilhas do Comercial. Pra empresa que vende e instala (representa + executa AT), cadastre uma só vez como Representante e use o acordo de qualidade anexo pra registrar as informações de AT.

Capítulo 6 — Quando algo dá errado

Aqui estão os perrengues mais comuns e como resolver. Se o seu problema não estiver na lista, fale com a gestão da AT.

O sistema não deixa eu avançar a OS de fase. Apareceu o aviso de campos obrigatórios? Os campos em vermelho são os que faltam. Preencha eles e tente avançar de novo. Não é erro — é o sistema te ajudando.

O Valor do Serviço não calculou. Espere 1 minuto e atualize a página (F5). O cálculo leva um tempinho. Se depois de 2 minutos ainda estiver zerado, confira se você preencheu pelo menos um dos campos de Horas/KM/Diárias.

A empresa que instala disse que não recebeu o e-mail. Primeiro, peça pra ela conferir a caixa de spam. Se não estiver lá, abra o cadastro da empresa e confira se o E-mail técnico está escrito certo.

O link do relatório (RAS) não abre pra empresa parceira. O link é único pra cada atendimento. Confirme que a empresa está usando o link daquele e-mail, não de outro atendimento. Se mesmo assim não abrir, gere o atendimento de novo ou fale com a gestão.

Mudei a OS de fase por engano. Sem problema. É só arrastar o card de volta pra fase certa. O sistema não trava nada.

Não acho um atendimento que criei. Use a busca no topo da tela. Digite o número da OS ou o nome do cliente. Se ainda não achar, confira se você está olhando o tipo de OS certo (Instalação, Manutenção, etc.).

💡 Dica: Errou alguma coisa? Respira. O sistema quase nunca apaga nada sozinho, e quase tudo dá pra desfazer. Na dúvida, chame a gestão antes de tentar consertar no susto.

Glossário rápido

Algumas palavras que aparecem no sistema:

• Bitrix24 — o nome do sistema que a empresa usa. É onde você trabalha.
• CRM — a parte do sistema que guarda empresas, contatos e atendimentos.
• OS (ordem de serviço) — cada atendimento que você abre. Também aparece como "card" no sistema.
• Pipeline — a esteira de fases que uma OS percorre. Cada tipo de OS tem o seu.
• AT Autorizada — empresa parceira que faz as instalações pra gente.
• Representante — empresa que vende nossos produtos e ganha comissão.
• RAS — o relatório que a empresa parceira preenche depois de instalar.
• NA-005 — a tabela oficial com os valores de hora, quilômetro e diária. É o que o sistema usa pra calcular.

Dúvida? Fale com a gestão da Assistência Técnica. Salk Medical — Manual da Assistência Técnica — Versão 4.0 — Maio 2026