Manual da Assistência Técnica

Versão 4.1, Maio 2026. Guia do dia a dia para atender do pedido ao fechamento.

Sobre este documento

Este documento é destinado a quem trabalha na Assistência Técnica e utiliza o sistema Bitrix24 para organizar os atendimentos. Antes os atendimentos eram controlados por planilha, e-mail e WhatsApp; agora ficam centralizados em um único sistema.

Capítulo 1. O que muda para você

Antes, cada atendimento ficava espalhado: o pedido chegava por e-mail, era anotado em planilha, o formulário era enviado para a empresa que instala, o retorno vinha escaneado e o cálculo do valor era feito manualmente.

Agora todos os atendimentos ficam centralizados. Ao abrir o sistema, os atendimentos aparecem organizados em colunas e são movidos conforme avançam. O sistema executa as tarefas repetitivas:

• Cálculo automático do valor do serviço: ao preencher horas e quilômetros, o sistema calcula o valor.
• Envio automático de e-mails: ao mudar o atendimento de fase, o e-mail correspondente é enviado ao cliente ou à empresa que instala.
• Aviso de campos obrigatórios: se faltar preencher algo importante, o sistema destaca os campos em vermelho.

A pessoa que opera continua sendo quem decide. O sistema apenas tira o trabalho repetitivo do caminho.

Capítulo 2. Como entrar no sistema

O acesso é feito pelo navegador (Chrome, Edge ou similar). O endereço é o mesmo do CRM da empresa.

Passo 1. Abra o navegador e digite o endereço do sistema.

Passo 2. Aparece uma tela pedindo usuário e senha. É o mesmo login utilizado nos demais sistemas da empresa.

Passo 3. Após entrar, aparece a tela inicial. Do lado esquerdo há o menu lateral, utilizado para navegar entre as áreas do sistema.

Passo 4. No menu lateral, localize o atalho Assistência Técnica (identificado pelo ícone AT). É por esse atalho que se acessa todos os atendimentos AT.

💡 Dica: em caso de esquecimento da senha, procurar o administrador do sistema. A senha não é redefinida dentro do próprio sistema.

Capítulo 3. Os 5 tipos de OS

Todo atendimento vira uma OS (ordem de serviço) no sistema. Existem 5 tipos. Cada tipo segue uma sequência própria de fases, do início ao fim.

Cenário completo: uma Instalação do começo ao fim

O Comercial encaminha um e-mail informando uma nova instalação (por exemplo: pedido 1234, Hospital São Lucas, um Foco de Teto).

Abra o atalho Assistência Técnica no menu lateral, vá em Instalação e clique em criar uma OS nova.

A OS nasce na primeira fase: Pedido Recebido.

Fase 1. Pedido Recebido

É o ponto de partida. Preencha as informações básicas do atendimento: qual hospital, qual equipamento, número de série e como o pedido chegou.

Se for tentado avançar para a próxima fase sem preencher tudo, o sistema bloqueia o avanço e destaca em vermelho os campos obrigatórios que faltam. Não é erro: é o sistema lembrando os pontos pendentes.

💡 Dica: o aviso de campos obrigatórios garante que nenhum atendimento avança incompleto.

Fase 2. Triagem Técnica

Escolha qual empresa parceira vai instalar (chamada de AT Autorizada). Nesta fase também é definida a prioridade e classificado o tipo de ocorrência.

Fase 3. AT Alocada

Ao mover a OS para esta fase, o sistema envia um e-mail automático para a empresa que vai instalar. O e-mail contém todos os dados do atendimento e o link para a empresa preencher o relatório posteriormente.

Fase 4. Aguarda Entrega ao Cliente

O equipamento está sendo embarcado e enviado. O sistema avisa o cliente por e-mail que o equipamento está a caminho.

Fase 5. Em Instalação

O equipamento chegou no cliente e a empresa parceira está realizando a instalação. Registre em qual setor do hospital o equipamento vai ficar.

Fase 6. RAS Recebido e Aceite

A empresa que instalou preenche o relatório de serviço (RAS) pelo link recebido. Ao terminar, o sistema atualiza a OS com tudo: o que foi feito, as fotos e a confirmação do cliente.

Confira se está tudo certo (há um checklist separado para isso) e atribua uma nota para a empresa que instalou.

Fase 7. Processo Financeiro

Libere o pagamento da empresa parceira. O sistema avisa o setor de Compras automaticamente.

Fase 8. Encerrado

A nota fiscal foi emitida e o atendimento está completo. O sistema avisa o Financeiro.

Como o sistema calcula o valor do serviço

Ao preencher Horas, Quilômetros, Diárias, Pedágio e Valor da Instalação na OS, o sistema calcula o Valor do Serviço automaticamente.

A fórmula é:

Horas × R$180 + KM na cidade × R$2,80 + KM na estrada × R$1,80 + Diárias × R$220 + Pedágio + Valor da Instalação

No formulário da OS, role a tela para baixo até encontrar a seção CALCULO NA-005. Ela apresenta os 6 campos preenchidos e calcula o Valor do Serviço automaticamente:

Exemplo: 5,5 horas, 10 km na cidade, 20 km na estrada, 1 diária, R$30 de pedágio e R$540 de instalação resulta em R$1.844,00.

💡 Dica: o valor aparece em até 1 minuto após o preenchimento. Caso demore mais, atualize a página (tecla F5).

Os outros 4 tipos de OS

Manutenção funciona de forma parecida com Instalação, mas tem uma fase a mais no início: Análise de Garantia. Nesta fase decide-se se o conserto é coberto pela garantia (sem cobrança ao cliente) ou fora da garantia (envio de orçamento e aprovação do cliente).

Vistoria é mais curta: abre a OS, faz a inspeção, emite o laudo e encerra.

Help Desk é a mais rápida: chamado recebido, em atendimento, resolvido. Se durante o atendimento for identificado que é necessário ir até o cliente, transforme em Manutenção.

Peças acompanha a venda de uma peça avulsa: solicitação, aprovação, separação no estoque, envio e entrega.

Capítulo 4. Como cadastrar uma AT Autorizada

As empresas parceiras que realizam as instalações precisam estar cadastradas no sistema. O cadastro tem duas partes:

Primeira parte: a empresa em si. É o cadastro permanente: razão social, CNPJ, endereço, dados bancários e contato técnico. É cadastrada uma vez e mantida.

Segunda parte: a qualificação. Periodicamente a empresa parceira passa por uma reavaliação (treinamentos, notas de qualidade). Cada reavaliação é um registro novo, ligado à empresa, formando o histórico de qualidade ano a ano.

Cadastrando a empresa

Passo 1. No menu, vá em CRM → Empresas e clique em adicionar uma empresa nova.

Passo 2. No topo do cadastro, escolha o tipo de empresa: AT Autorizada.

Passo 3. Preencha os dados básicos da empresa parceira: razão social, CNPJ, endereço, telefone e e-mail principal de contato.

💡 Sobre os dados operacionais da empresa parceira (cobertura geográfica, famílias de equipamento atendidas, contato técnico dedicado, dados bancários, chave PIX): no Bitrix24 atual, o cadastro guarda apenas os dados básicos. As informações operacionais ficam registradas no acordo de qualidade anexo (PDF/Word arquivado no histórico da empresa parceira) ou nas ferramentas do Financeiro. Para consultar essas informações, abra o anexo do acordo de qualidade.

Cadastrando a qualificação

Passo 4. No menu lateral, acesse o atalho Assistência Técnica e vá em Qualificação AT para criar um registro novo.

Passo 5. No campo Empresa AT, escolha a empresa cadastrada anteriormente. Este campo conecta o registro de qualificação à empresa.

Passo 6. Preencha as notas de qualidade, os treinamentos concluídos e anexe o acordo de qualidade.

A empresa está cadastrada e qualificada. No próximo ciclo de reavaliação, cria-se um novo registro de qualificação ligado à mesma empresa.

Capítulo 5. Como cadastrar um Representante

Representante é a empresa que vende os produtos e recebe comissão. O cadastro é mais simples que o da AT Autorizada e não inclui a parte de qualificação.

Passo 1. No menu, vá em CRM → Empresas e adicione uma empresa nova.

Passo 2. No tipo de empresa, escolha Representante.

Passo 3. Preencha os dados básicos da empresa: razão social, CNPJ, endereço, telefone e e-mail principal.

💡 Sobre os dados comerciais do Representante (UF de atuação, % de comissão, status do contrato, linhas representadas): no Bitrix24 atual, o cadastro guarda apenas os dados básicos. As informações comerciais e contratuais ficam no contrato de representação anexo ou nas planilhas do Comercial. Para empresa que vende e instala (representa e executa AT), cadastre uma única vez como Representante e utilize o acordo de qualidade anexo para registrar as informações de AT.

Capítulo 6. Quando algo não funciona como esperado

Lista das situações mais comuns e como resolver. Se o problema não estiver na lista, procure a gestão da AT.

O sistema não permite avançar a OS de fase. Verifique se apareceu o aviso de campos obrigatórios. Os campos em vermelho são os pendentes. Preencha-os e tente avançar de novo.

O Valor do Serviço não calculou. Aguarde 1 minuto e atualize a página (F5). O cálculo leva um tempo. Se após 2 minutos ainda estiver zerado, confira se ao menos um dos campos de Horas, KM ou Diárias foi preenchido.

A empresa que instala informou que não recebeu o e-mail. Primeiro, peça para a empresa conferir a caixa de spam. Caso não esteja lá, abra o cadastro da empresa e confira se o E-mail técnico está digitado corretamente.

O link do relatório (RAS) não abre para a empresa parceira. O link é único para cada atendimento. Confirme que a empresa está utilizando o link recebido por e-mail daquele atendimento, não de outro. Caso ainda assim não abra, gere o atendimento novamente ou procure a gestão.

OS movida de fase por engano. Arraste o card de volta para a fase correta. O sistema permite a operação.

Não localizo um atendimento. Utilize a busca no topo da tela. Digite o número da OS ou o nome do cliente. Caso ainda não encontre, confira se está aberto no tipo de OS correto (Instalação, Manutenção etc.).

💡 Dica: o sistema raramente apaga conteúdos sozinho e a maioria das operações é reversível. Na dúvida, procure a gestão antes de qualquer correção.

Glossário

Termos utilizados no sistema:

• Bitrix24: o nome do sistema utilizado pela empresa.
• CRM: parte do sistema que guarda empresas, contatos e atendimentos.
• OS (ordem de serviço): cada atendimento aberto. Também aparece como "card" no sistema.
• Pipeline: sequência de fases que uma OS percorre. Cada tipo de OS tem o seu.
• AT Autorizada: empresa parceira que realiza as instalações.
• Representante: empresa que vende os produtos e recebe comissão.
• RAS: relatório preenchido pela empresa parceira após a instalação.
• NA-005: tabela oficial com os valores de hora, quilômetro e diária. Base do cálculo automático do sistema.

Dúvidas: procurar a gestão da Assistência Técnica. Mendel Medical, Manual da Assistência Técnica, Versão 4.1, Maio 2026.