Manual da Assistência Técnica — seu guia do dia a dia

Versão 4.0 — Maio 2026. Tudo que você precisa pra atender bem, do pedido ao fechamento.

Bem-vinda

Esse documento é pra você que trabalha na Assistência Técnica e vai usar o sistema novo no computador pra organizar os atendimentos.

Talvez você esteja acostumada com planilha, e-mail e WhatsApp pra controlar tudo. O sistema novo junta isso num lugar só. No começo parece diferente — depois de uma semana você não vai querer voltar pra planilha.

A gente escreveu esse manual pensando em alguém que nunca usou um sistema desse tipo. Não tem palavra difícil. Cada coisa tem uma tela de exemplo. Se em algum momento você travar, no fim do manual tem a parte "Quando algo dá errado".

Vamos junto.

Capítulo 1 — O que muda pra você

Antes, cada atendimento ficava espalhado: o pedido vinha por e-mail, você anotava numa planilha, mandava formulário pra empresa que instala, recebia de volta escaneado, calculava o valor na mão.

Agora é tudo num lugar só. Você abre o sistema, vê todos os seus atendimentos em colunas, e vai movendo cada um conforme avança. O sistema faz parte do trabalho chato sozinho:

• Calcula o valor do serviço — você digita horas e quilômetros, ele faz a conta
• Manda os e-mails — quando você muda o atendimento de fase, o e-mail certo sai sozinho pro cliente ou pra empresa que instala
• Avisa quando falta coisa — se você esquecer de preencher algo importante, ele mostra numa caixa amarela

Você continua sendo quem decide tudo. O sistema só tira o trabalho repetitivo do seu caminho.

💡 Dica: Não tenha medo de clicar. O sistema pergunta antes de apagar qualquer coisa. Explorar é a melhor forma de aprender.

Capítulo 2 — Como entrar no sistema

Você entra pelo navegador (Chrome, Edge, o que você usa). O endereço é o mesmo do CRM da empresa.

Passo 1. Abra o navegador e digite o endereço do sistema.

Passo 2. Vai aparecer uma tela pedindo seu usuário e senha. É o mesmo login que você usa nos outros sistemas da empresa — você não precisa decorar uma senha nova.

Passo 3. Depois de entrar, você vê a tela inicial. Do lado esquerdo tem um menu. É por ali que você navega.

Passo 4. No menu, procure Automação e depois AT. É aí que ficam os seus atendimentos.

💡 Dica: Esqueceu a senha? Não tente redefinir dentro do sistema — fale com o pessoal de TI da empresa. A senha é gerenciada por eles.

Capítulo 3 — Os 5 tipos de ordem que você usa

Todo atendimento que você faz vira uma ordem no sistema. Existem 5 tipos. Cada tipo tem um caminho próprio — uma sequência de fases que a ordem percorre do início ao fim.

Pense em cada tipo como uma esteira: a ordem entra de um lado, passa pelas fases, e sai pronta do outro.

|---------------|-----------------| | Instalação | O cliente comprou um equipamento e a instalação é por nossa conta | | Manutenção | O cliente reclamou de um defeito, ou é hora de uma revisão preventiva | | Vistoria | Alguém precisa de uma avaliação técnica antes de comprar ou instalar | | Help Desk | É uma dúvida ou suporte que dá pra resolver por telefone, sem ir até o cliente | | Peças | O cliente quer comprar uma peça de reposição avulsa |

Cenário da Maria — uma Instalação do começo ao fim

A Maria recebe um e-mail do Comercial: "Tem instalação pra vocês — pedido 1234, Hospital São Lucas, um Foco de Teto."

Ela abre o sistema, vai em Automação → AT → Instalação, e clica no botão de criar uma ordem nova.

A ordem nasce na primeira fase: Pedido Recebido.

Fase 1 — Pedido Recebido

É o ponto de partida. A Maria preenche as informações básicas do atendimento: qual hospital, qual equipamento, número de série, como o pedido chegou.

Se ela tentar avançar pra próxima fase sem preencher tudo, o sistema mostra uma caixa amarela listando o que falta. Isso não é erro — é o sistema ajudando ela a não esquecer nada.

💡 Dica: A caixa amarela é sua amiga. Ela existe pra você nunca mandar um atendimento adiante pela metade.

Fase 2 — Triagem Técnica

Agora a Maria escolhe qual empresa parceira vai instalar (a gente chama de AT Autorizada). Ela também define a prioridade e classifica o tipo de ocorrência.

Fase 3 — AT Alocada

Quando a Maria move a ordem pra essa fase, acontece a mágica: o sistema manda um e-mail automático pra empresa que vai instalar. O e-mail já vai com todos os dados do atendimento e um link pra empresa preencher o relatório depois.

A Maria não escreve esse e-mail. Ele sai sozinho.

Fase 4 — Aguarda Entrega ao Cliente

O equipamento está sendo embarcado e enviado. A Maria acompanha. O sistema avisa o cliente por e-mail que o equipamento está a caminho.

Fase 5 — Em Instalação

O equipamento chegou no cliente e a empresa parceira está fazendo a instalação. A Maria registra em qual setor do hospital o equipamento vai ficar.

Fase 6 — RAS Recebido + Aceite

A empresa que instalou preenche o relatório de serviço (o RAS) pelo link que recebeu. Quando ela termina, o sistema da Maria atualiza sozinho com tudo: o que foi feito, as fotos, a confirmação do cliente.

A Maria confere se está tudo certo (tem um checklist separado pra isso) e dá uma nota pra empresa que instalou.

Fase 7 — Processo Financeiro

A Maria libera o pagamento da empresa parceira. O sistema avisa o setor de Compras automaticamente.

Fase 8 — Encerrado

A nota fiscal foi emitida, o atendimento está completo. O sistema avisa o Financeiro. A Maria já pode pegar a próxima ordem.

Como o sistema calcula o valor do serviço

Quando a Maria preenche Horas, Quilômetros, Diárias, Pedágio e Valor da Instalação na ordem, o sistema calcula o Valor do Serviço sozinho. Ela não precisa de calculadora.

A conta é:

Horas × R$180 + KM na cidade × R$2,80 + KM na estrada × R$1,80 + Diárias × R$220 + Pedágio + Valor da Instalação

Exemplo: 5 horas e meia, 10 km na cidade, 20 km na estrada, 1 diária, R$30 de pedágio e R$540 de instalação dá R$1.844,00.

💡 Dica: O valor aparece em até 1 minuto depois que você preenche. Se demorar mais, atualize a página (tecla F5).

Os outros 4 tipos de ordem

Manutenção funciona parecido com Instalação, mas tem uma fase a mais no começo: Análise de Garantia. Aí a Maria decide se o conserto é coberto pela garantia (não cobra do cliente) ou fora da garantia (precisa mandar orçamento e esperar o cliente aprovar).

Vistoria é mais curta: abre a ordem, faz a inspeção, emite o laudo, encerra.

Help Desk é a mais rápida: chamado recebido, em atendimento, resolvido. Se durante o atendimento a Maria perceber que precisa ir até o cliente, ela transforma em Manutenção.

Peças acompanha a venda de uma peça avulsa: solicitação, aprovação, separação no estoque, envio, entrega.

Capítulo 4 — Como cadastrar uma AT que vai instalar pra gente

As empresas parceiras que fazem as instalações precisam estar cadastradas no sistema. O cadastro tem duas partes, e é importante entender por quê.

Primeira parte — a empresa em si. É o cadastro permanente: razão social, CNPJ, endereço, dados bancários, contato técnico. Isso você cadastra uma vez e fica lá pra sempre.

Segunda parte — a qualificação. De tempos em tempos, a empresa parceira passa por uma reavaliação (treinamentos, notas de qualidade). Cada reavaliação é um registro novo, ligado à empresa. Assim você tem o histórico de qualidade dela ano a ano.

Cadastrando a empresa

Passo 1. No menu, vá em CRM → Empresas e clique em adicionar uma empresa nova.

Passo 2. No topo do cadastro, escolha o tipo de empresa: AT Autorizada.

Passo 3. Preencha os dados. Os campos que começam com "AT —" são os específicos pra empresa que instala:

• AT — Cobertura geográfica (em quais estados ela atende)
• AT — Famílias atendidas (quais equipamentos ela sabe instalar)
• AT — Contato técnico (quem atende as ligações)
• AT — E-mail técnico (pra onde vão as solicitações de instalação)
• AT — Banco, Agência, Conta, Chave PIX (pra pagar ela)

💡 Dica: O E-mail técnico é importante. É pra esse endereço que o sistema manda as solicitações de instalação automaticamente. Se estiver errado, a empresa não recebe os pedidos.

Cadastrando a qualificação

Passo 4. Vá em Automação → AT → Qualificação AT e crie um registro novo.

Passo 5. No campo Empresa AT, escolha a empresa que você acabou de cadastrar. É isso que liga as duas partes.

Passo 6. Preencha as notas de qualidade, os treinamentos concluídos e anexe o acordo de qualidade.

Pronto. A empresa está cadastrada e qualificada. No próximo ano, quando ela for reavaliada, você cria um novo registro de qualificação ligado à mesma empresa.

Capítulo 5 — Como cadastrar um Representante

Representante é a empresa que vende nossos produtos e ganha comissão. O cadastro é mais simples que o da AT Autorizada — não precisa da parte de qualificação.

Passo 1. No menu, vá em CRM → Empresas e adicione uma empresa nova.

Passo 2. No tipo de empresa, escolha Representante.

Passo 3. Preencha os campos que começam com "Rep —":

• Rep — UF de atuação (onde ele vende)
• Rep — % Comissão (quanto ele ganha)
• Rep — Status (Em Contratação, Ativo, Inativo ou Desligado)
• Rep — Linhas representadas (quais produtos ele vende)

💡 Dica: Tem empresa que vende e instala. Nesse caso, cadastre como Representante e marque a opção "Rep — Tem AT própria". Aí preencha também os campos "AT —". Não precisa cadastrar a mesma empresa duas vezes.

Capítulo 6 — Quando algo dá errado

Aqui estão os perrengues mais comuns e como resolver. Se o seu problema não estiver na lista, fale com a gestão da AT.

O sistema não deixa eu avançar a ordem de fase. Apareceu uma caixa amarela? Ela lista os campos que faltam. Preencha eles e tente avançar de novo. Não é erro — é o sistema te ajudando.

O Valor do Serviço não calculou. Espere 1 minuto e atualize a página (F5). O cálculo leva um tempinho. Se depois de 2 minutos ainda estiver zerado, confira se você preencheu pelo menos um dos campos de Horas/KM/Diárias.

A empresa que instala disse que não recebeu o e-mail. Primeiro, peça pra ela conferir a caixa de spam. Se não estiver lá, abra o cadastro da empresa e confira se o E-mail técnico está escrito certo.

O link do relatório (RAS) não abre pra empresa parceira. O link é único pra cada atendimento. Confirme que a empresa está usando o link daquele e-mail, não de outro atendimento. Se mesmo assim não abrir, gere o atendimento de novo ou fale com a gestão.

Mudei a ordem de fase por engano. Sem problema. É só arrastar o card de volta pra fase certa. O sistema não trava nada.

Não acho um atendimento que criei. Use a busca no topo da tela. Digite o número da ordem ou o nome do cliente. Se ainda não achar, confira se você está olhando o tipo de ordem certo (Instalação, Manutenção, etc.).

💡 Dica: Errou alguma coisa? Respira. O sistema quase nunca apaga nada sozinho, e quase tudo dá pra desfazer. Na dúvida, chame a gestão antes de tentar consertar no susto.

Glossário rápido

Algumas palavras que aparecem no sistema:

• Bitrix24 — o nome do sistema que a empresa usa. É onde você trabalha.
• CRM — a parte do sistema que guarda empresas, contatos e atendimentos.
• Ordem — cada atendimento que você abre. Também aparece como "card".
• Pipeline — a esteira de fases que uma ordem percorre. Cada tipo de ordem tem o seu.
• AT Autorizada — empresa parceira que faz as instalações pra gente.
• Representante — empresa que vende nossos produtos e ganha comissão.
• RAS — o relatório que a empresa parceira preenche depois de instalar.
• NA-005 — a tabela oficial com os valores de hora, quilômetro e diária. É o que o sistema usa pra calcular.

Dúvida? Fale com a gestão da Assistência Técnica. Salk Medical — Manual da Assistência Técnica — Versão 4.0 — Maio 2026