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Roteiro de Treinamento — Assistência Técnica no Bitrix24

Empresa: Salk Medical / Mendel Medical Versão: 3.0 — Maio 2026 (pós Sprint #8: Híbrido Company+SPA, NA-005 automático, RAS digital, 7 e-mails, SSO Authentik) Audiência: novos colaboradores da AT (gestão, executoras) — assume zero conhecimento prévio

Como usar este roteiro

5 sessões de ~45 minutos. Cada sessão tem objetivo, prática e validação (perguntas que o aprendiz responde no fim). Faça em ordem.

Tempo total: 3-4 horas distribuídas em 2-3 dias.

Sessão 1 — O Bitrix24 (não é o Protheus)

Objetivo. Entender que o sistema de trabalho da AT mudou: agora o operacional acontece no Bitrix24. Protheus continua sendo registro oficial fiscal (Pedido de Venda, NF) mas o dia-a-dia da AT vive no Bitrix24.

Conceitos.

Prática.

  1. Acessar https://salkmedical.bitrix24.com.br via SSO Authentik
  2. Navegar entre CRM → Empresas → Contatos + Automação → AT
  3. Procurar uma Company qualquer pela busca global
  4. Abrir uma OS existente (qualquer pipeline AT) e olhar a estrutura: campos, abas, timeline, layout em seções

Validação.

Sessão 2 — A vida de uma OS de Instalação

Objetivo. Percorrer mentalmente um caso real do começo ao fim. Entender quando cada estágio se aplica e o que faz o sistema mover.

Cenário. Cliente X compra um Foco Teto Duplex. O comercial inclui PDV no Protheus marcando como "instalação por nossa conta". A AT precisa instalar.

Sequência conversada.

  1. PDV Recebido — Você (executora AT) recebe notificação (futuramente automática via Pr7; hoje manual). Cria item no pipeline Instalação, preenche cliente/equipamento.
  2. Triagem Técnica — Você seleciona a AT Autorizada da região (Company AT da UF do cliente). Define prioridade, severidade, classifica ocorrência. Stage Gate v2 te força a preencher os 10 campos obrigatórios.
  3. AT Alocada — Aguarda Aceite — Quando você muda para este estágio, o robô at-poller (em até 60s) dispara E-mail 1 para o e-mail técnico da AT (UF AT — E-mail técnico da Company). E-mail vai com PDF "Manual da AT Autorizada Externa" anexado + link público pra RAS.
  4. Aguarda Entrega — BackOffice cuida do embarque + nota fiscal. Você acompanha. Robô dispara E-mails 2, 3, 4 automaticamente.
  5. Em Instalação — Equipamento entregue, AT no cliente fazendo instalação. Robô dispara E-mail 5.
  6. RAS Recebido + Aceite — AT preenche RAS digital pelo link público. Sistema atualiza OS automaticamente. Você usa o Checklist Validação RAS (doc separado) para conferir qualidade.
  7. Processo Financeiro — Você libera faturamento. Robô dispara E-mail 6 para Compras.
  8. Encerrado — NFe emitida. Robô dispara E-mail 7 para Financeiro. OS finalizada.

Prática.

Crie uma OS de teste em Automação → AT → Instalação:

Tente mover para Triagem. Stage Gate vai te bloquear. Anote quais campos ele exige.

Depois preencha os campos faltantes e mova.

No final, delete a OS-teste (3 pontinhos → Excluir).

Validação.

Sessão 3 — NA-005 e cálculo automático

Objetivo. Entender que você não calcula NA-005 manual mais. Sistema faz.

Tabela NA-005 (memorize as bases):

Prática.

Abra uma OS de Manutenção qualquer (ou crie uma de teste). Preencha:

Salve. Espere até 1 minuto.

Volte ao card. O Valor do Serviço deve aparecer = 4,5 × 180 + 8 × 2,80 = R$ 832,40.

Agora altere Horas para 5,5. Espere 1 minuto. Valor do Serviço deve recalcular = 5,5 × 180 + 8 × 2,80 = R$ 1012,40.

Validação.

Sessão 4 — Cadastro de AT Autorizada (Híbrido)

Objetivo. Saber cadastrar uma AT nova do zero, no modelo Híbrido.

Conceito-chave. AT Autorizada vive em DOIS lugares:

A mesma Company pode ter N itens de Qualificação ao longo dos anos (re-qualificação anual conforme SGQ).

Prática.

  1. Cadastre uma Company AT fictícia:

- CRM → Empresas → + Adicionar - Razão Social: "AT Fictícia Treinamento — DELETAR" - TYPE_ID: AT Autorizada - Preencher todos os UFs AT — (cobertura, famílias, bancário, contato técnico, telefone)

  1. Crie o primeiro ciclo de Qualificação:

- Automação → AT → Qualificação AT → + Item - Vincular à Company recém-criada - Data início qualificação: hoje - IQS-CCP / QSP / TDS / DOC: preencher valores fictícios (cada um 0-25) - Estágio: deixe em "Em Avaliação"

  1. Verifique que a Company aparece em CRM → Empresas → filtro TYPE_ID=AT Autorizada
  2. Delete os 2 itens de teste no fim

Validação.

Sessão 5 — Reclamações e SLA 30 dias

Objetivo. Entender o SPA Reclamações (1090) — PS-022.

Conceito. Toda reclamação formal de cliente (não confundir com SAC = dúvida) tem prazo de 30 dias para resposta. O Bitrix24 calcula Data Limite Resposta automaticamente.

Prática.

  1. Acesse Automação → AT → Reclamações → + Item
  2. Preencha:

- Cliente e Empresa - Canal Recebimento: WhatsApp - Tipo: Reclamação - Descrição: texto livre

  1. Salve. Aguarde 1 minuto.
  2. Volte ao card. O campo Data Limite Resposta está preenchido = today + 30 dias. Mágica do at-poller.

Validação.

Encerramento

Após as 5 sessões:

Próximo passo. Acompanhar 3 OSs reais com gestão AT olhando junto (observar, não operar). Depois assumir 1 caso real.

Salk Medical — Roteiro Treinamento AT v3.0 — Maio 2026