Manual do Usuário — Assistência Técnica no Bitrix24

Empresa: Salk Medical / Mendel Medical Versão: 3.0 — Maio 2026 (Híbrido Company+SPA, automações NA-005, RAS digital, 7 e-mails automáticos, SSO Authentik) Para quem é este manual: Gestão AT (Zeni), executoras AT, comercial em interface, diretoria em visibilidade

Sumário

1. O que mudou desde a versão 2
2. Conceitos básicos do sistema
3. Como acessar (SSO Authentik)
4. As 5 categorias de OS — visão geral
5. AT Autorizada — modelo Híbrido (Company + Qualificação)
6. Representantes — Company com TYPE_ID
7. Guia completo: Instalação
8. Guia completo: Manutenção (corretiva + preventiva)
9. Guia completo: Vistoria Técnica
10. Guia completo: Help Desk
11. Guia completo: Peças
12. SPA Reclamações (PS-022) com SLA 30 dias
13. NA-005 — cálculo automático
14. RAS digital com token HMAC
15. Os 7 e-mails automáticos
16. Stage Gate v2 — o que é e como destrava
17. Atalhos comuns e dicas

1. O que mudou desde a versão 2

A versão 2.1 (Abril 2026) já tinha o SPA Assistência Técnica (1068) estruturado com Stage Gate v2 e Auto-Calc. A versão 3.0 (Maio 2026) traz três mudanças grandes:

Modelagem aderente ao padrão Bitrix24. AT Autorizada antes era item de SPA isolado; agora é Company com TYPE_ID=AT_AUTORIZADA (cadastro permanente reutilizável) + item no SPA "Qualificação AT" (workflow periódico de re-qualificação SGQ). Representantes ganharam TYPE_ID=REPRESENTANTE próprio em Company.

Automações operando de verdade. O cálculo NA-005 hoje preenche Valor do Serviço automaticamente quando você preenche horas/km/diárias/pedágio/instalação. O Custo Total recalcula em cascata. A Data Limite Resposta das Reclamações é populada automaticamente em criação (recebimento + 30 dias). Os 7 e-mails do IT-050-MS disparam automaticamente quando você muda de estágio.

RAS deixou de ser anexo Word. Hoje a AT autorizada recebe um link público com token HMAC, preenche o formulário online, anexa fotos pelo navegador. A OS no Bitrix24 atualiza sozinha.

2. Conceitos básicos do sistema

SPA (Smart Process Application). É um "pipeline customizado" do Bitrix24. Cada OS é um item dentro de um SPA. Você navega pelos itens como navega por Deals.

Company. É o cadastro de empresa permanente — razão social, CNPJ, endereço. No Bitrix24, Company tem um campo TYPE_ID que classifica o papel da empresa. Cadastramos 2 tipos novos para AT:

• AT_AUTORIZADA — empresas que executam serviço técnico em campo
• REPRESENTANTE — empresas que vendem nossos produtos comissionadas

Híbrido Company + SPA. AT Autorizada precisa de ambos: cadastro permanente (Company) e workflow de qualificação periódica (SPA). Cada Company AT pode ter N itens de Qualificação ao longo do tempo (re-qualificação anual conforme PS-010-MS §6.4).

Stage Gate v2. Antes de mudar uma OS de estágio, o sistema valida que campos obrigatórios daquele estágio estão preenchidos. Se faltar campo, mostra mensagem clara e bloqueia.

at-poller. Robô que roda no servidor a cada 1 minuto, lê OSs modificadas recentemente, calcula NA-005, popula data limite de Reclamações, e dispara os 7 e-mails quando o estágio da OS muda.

3. Como acessar (SSO Authentik)

A partir de Maio 2026, o acesso ao Bitrix24 passa por Single Sign-On Authentik. Você não digita mais senha do Bitrix — basta autenticar uma vez no Authentik e tem acesso a Bitrix24, portal AT e outros sistemas internos.

Procedimento:

1. Abra https://salkmedical.bitrix24.com.br
2. Você é redirecionado para Authentik
3. Digite seu usuário corporativo + senha + 2FA (se configurado)
4. Authentik te leva de volta ao Bitrix24 já logado

Senha esqueceu? Procure TI corporativa. O reset não acontece dentro do Bitrix24 — é no Authentik.

4. As 5 categorias de OS — visão geral

O SPA AT (1068) tem 5 pipelines (categorias) ativos. Cada um tem fluxo próprio:

|-----------|-------------|---------------------| | 22 — Instalação | Pedido de venda inclui instalação por conta do fabricante | PDV Recebido → Triagem → AT Alocada → Aguarda Entrega → Em Instalação → RAS Recebido + Aceite → Processo Financeiro → Encerrado | | 24 — Manutenção | Cliente reporta defeito ou agendamento de manutenção preventiva | Chamado Recebido → Análise Garantia × Orçamento → AT Alocada → Em Execução → RAS Recebido → Processo Financeiro → Encerrado | | 26 — Vistoria | Avaliação técnica prévia ou laudo | Abertura → Em Vistoria → Laudo Emitido → Encerrado | | 28 — Help Desk | Dúvida ou suporte remoto (sem visita técnica) | Chamado Recebido → Em Atendimento → Resolvido | | 38 — Peças | Solicitação de venda de peça de reposição | Solicitação → Aprovação Comercial → Coleta/Expedição → Expedição → Entregue |

Os 4 pipelines anteriores que apontavam fora da AT (Pós Venda Cliente Final, Pós Venda Licitação, Pós Venda Distribuidor, Manutenção Preventiva separada) foram removidos no Sprint #8 porque duplicavam trabalho de outras áreas.

5. AT Autorizada — modelo Híbrido (Company + Qualificação)

5.1 Cadastro inicial da AT Autorizada

Acesse CRM → Empresas e clique em + Adicionar. Preencha:

• Razão Social, CNPJ (campos nativos)
• TYPE_ID = AT Autorizada — campo no topo do card
• Endereço, telefone principal, e-mail principal
• AT — Cobertura geográfica (multiselect UFs)
• AT — Famílias atendidas (Foco / Mesa / Serra / Estativa / Carrinho)
• AT — Contato técnico principal (pessoa que atende)
• AT — E-mail técnico (recebe Solicitação de Instalação)
• AT — Telefone técnico (E.164, ex: +55119xxxxxxxx)
• AT — Banco / Agência / Conta / Chave PIX (para pagamentos NA-005)

A Company aparece em buscas globais do CRM e em filtros como qualquer empresa cadastrada.

5.2 Ciclo de Qualificação (SPA "Qualificação AT")

Acesse Automação → AT → Qualificação AT. Crie um item novo:

• Empresa AT (vínculo) — selecione a Company recém-cadastrada
• Data início qualificação — quando o ciclo começou
• IQS - CCP / QSP / TDS / DOC — 4 componentes, peso 25% cada
• IQS Total — soma automática (você preenche manualmente se preferir override)
• Treinamentos concluídos — multiselect FO-004 / PS-026
• Acordo de Qualidade — anexar FO-025 PDF
• Observações deste ciclo

Estágios: Em Avaliação → Em Treinamento → Ativa → Suspensa → Ativa Final → Inativa.

Quando o ciclo termina (Ativa Final ou Inativa), preencha Data fim qualificação. Cria-se novo item para o próximo ciclo, com a mesma Company vinculada. Histórico SGQ preservado.

6. Representantes — Company com TYPE_ID

Acesse CRM → Empresas → + Adicionar:

• Razão Social, CNPJ
• TYPE_ID = Representante
• Rep — UF de atuação (multiselect)
• Rep — % Comissão (aceita 2 casas decimais)
• Rep — Status (Em Contratação / Ativo / Inativo / Desligado)
• Rep — Data início contrato (assinatura)
• Rep — Data desligamento (se aplicável)
• Rep — Linhas representadas (multiselect das famílias)
• Rep — Tem AT própria — marque sim se a mesma empresa também atua como AT executora. Quando marcado, preencha também os UFs AT — do bloco anterior

Não tem SPA dedicado para Representantes — o ciclo de vida é simples (status enum) e cabe direto no Company.

7. Guia completo: Instalação (cat 22)

7.1 Estágio PDV Recebido

Acontece de 2 formas:

• Manualmente: você cria a OS clicando em + Item no pipeline Instalação
• Automaticamente: futuramente, quando TI corporativa configurar o trigger C5_AT_FLAG, o Protheus avisará automaticamente toda inclusão de PDV de instalação

Preencha:

• Nome da OS (auto-gerado a partir do cliente)
• Nº OS (interno seu)
• Nº PDV Protheus + Data inclusão PDV (referência cruzada)
• Empresa, Cliente, Contato no Cliente
• Canal de Entrada (WhatsApp, E-mail, Telefone)
• Origem da Demanda

7.2 Estágio Triagem Técnica

Stage Gate v2 exige preenchimento de:

• Produto, Sub-Grupo, Nº Série
• Tipo de Ocorrência + Código Ocorrência PS-010 (31 entries)
• Natureza do Serviço

Se faltar algum, o sistema bloqueia a mudança de estágio e mostra a lista no card.

7.3 Estágio AT Alocada — Aguarda Aceite

Stage Gate v2 exige:

• AT Autorizada — selecione a Company AT
• Atendente Interno (executor responsável)
• Prioridade, Severidade, Status Garantia, Origem

Quando você muda para este estágio, o robô dispara automaticamente o E-mail 1 — Solicitação de Instalação para a AT Autorizada (endereço lido do UF AT — E-mail técnico da Company). O PDF "Manual da AT Autorizada Externa" vai anexado.

7.4 Estágio Aguarda Entrega ao Cliente

Sem Stage Gate aqui — é estado de espera. A AT aceitou; o equipamento está sendo embarcado. O robô dispara E-mail 2 — Apresentação da AT para o Cliente final + E-mail 4 — Envio da OS à AT para a AT executora.

7.5 Estágio Em Instalação

Quando o equipamento foi entregue. Robô dispara E-mail 3 — Comunicado de Embarque e E-mail 5 — Comunicado de Entrega. Stage Gate exige:

• Setor (onde será instalado)
• Ambiente (Sala Cirúrgica, UTI, etc.)

7.6 Estágio RAS Recebido + Aceite

A AT Autorizada acessa o link público de RAS, preenche o formulário, anexa fotos. O webhook at-ras-receiver.php recebe, valida o token HMAC, popula os campos da OS automaticamente:

• Causa Raiz, Sintomas, Serviços realizados
• RAS Recebido (sim), Arquivo RAS (link no Drive Bitrix)
• Treinamento Realizado, Data Treinamento
• Equipamento Liberado para Uso

Stage Gate exige ainda preencher Nota do Serviço (AT) — você avalia a AT que executou. Alimenta o IQS dela.

7.7 Estágio Processo Financeiro

Robô dispara E-mail 6 — Solicitação de Compra para Compras. Stage Gate exige:

• Valor do Serviço (preenchido automaticamente pelo NA-005)
• Custo Total OS (recalculado automaticamente)
• Faturamento Liberado

7.8 Estágio Encerrado

Robô dispara E-mail 7 — Autorização de Faturamento para Financeiro. Stage Gate exige:

• NFe Emitida + Dados NFe

OS finalizada.

8. Guia completo: Manutenção (cat 24)

Fluxo similar ao de Instalação, com diferenças:

Estágio Análise Garantia × Orçamento (PS-010 §6.7-6.8). Você decide:

• Em garantia → executa sem orçamento prévio
• Fora-garantia → preenche Orçamento Enviado (sim/não), envia ao cliente, aguarda Decisão do Cliente

Se cliente recusa, OS vai para Cancelado com motivo Orçamento Recusado. Se aceita, segue para AT Alocada.

Estágio Em Execução (no cliente) — substitui Em Instalação. Mesma natureza.

A OS de Manutenção também aciona NA-005 e RAS digital. Diferenças visuais no card: campo Status Garantia está em destaque, e Análise Garantia × Orçamento é seção própria.

9. Guia completo: Vistoria Técnica (cat 26)

Fluxo enxuto:

1. Abertura OS — quem pediu, qual equipamento, qual local
2. Em Vistoria — técnico no cliente, faz inspeção
3. Laudo Emitido — preenche Laudo Técnico Emitido (sim) + Equipamento Liberado (sim/não)
4. Encerrado

Não dispara os 7 e-mails IT-050-MS — é fluxo paralelo de avaliação técnica, sem ciclo comercial.

10. Guia completo: Help Desk (cat 28)

Suporte remoto. Fluxo curtíssimo:

1. Chamado Recebido — quem ligou, qual produto, qual problema
2. Em Atendimento — escala para o técnico apropriado
3. Resolvido

Se o problema exigir visita técnica, converte para Manutenção (cat 24).

11. Guia completo: Peças (cat 38)

Solicitação de peça de reposição. Fluxo:

1. Solicitação de Peça — cliente quer comprar peça avulsa
2. Aprovação Comercial — confere se vale, fecha valor
3. Coleta/Expedição — almoxarifado separa
4. Expedição / Em Trânsito — transportadora pegou
5. Entregue

Pipeline Deal cat 18 "Vendas AT (Peças)" continua existindo separadamente — pra peças que precisam de orçamento formal e proposta comercial antes da execução. Quando o Deal 18 fecha (WON), uma OS de Peças cat 38 é criada automaticamente pelo handler vendas-at-automation.

12. SPA Reclamações (PS-022) com SLA 30 dias

Acesse Automação → AT → Reclamações. Crie um item:

• Cliente, Empresa
• Canal Recebimento (WhatsApp / E-mail / Telefone / Form)
• Tipo (SAC / Devolução / Reclamação)
• OS Vinculada (se aplicável — link para SPA 1068)
• Deal Vinculado (se aplicável)
• Responsável Designado (RD)
• Descrição da Reclamação

Estágios: Aberta → Em Análise → Em Resposta → Resolvida → Arquivada.

Data Limite Resposta é populada automaticamente em criação: createdTime + 30 dias (PS-022). O sistema notifica o RD em D-7, D-3 e D-0 se a reclamação ainda não foi respondida.

Numerator: cada reclamação ganha um número único REC-NNN/AAAA (auto-incremento + ano).

13. NA-005 — cálculo automático

Você preenche 6 campos na seção Cálculo NA-005 do card:

• Horas (decimal, ex: 5.5)
• KM Urbano (decimal)
• KM Rodoviário (decimal)
• Diárias (inteiro)
• Pedágio (valor monetário)
• Valor Instalação por equipamento (valor monetário, R$180-810 conforme NA-005)

Em até 60 segundos, o sistema calcula Valor do Serviço:

total = (horas × R$180.00)
      + (km_urb × R$2.80)
      + (km_rod × R$1.80)
      + (diárias × R$220.00)
      + pedágio
      + valor_instalação

Exemplo: 5.5h × R$180 + 10 km urb × R$2.80 + 20 km rod × R$1.80 + 1 diária × R$220 + R$30 pedágio + R$540 instalação = R$1844.00.

Custo Total OS recalcula em cascata: Valor Serviço + Valor Deslocamento + Valor Peças.

Os preços-base ficam em arquivo JSON externo (at-na005-constants.json) — quando a tabela NA-005 for revisada (anual), o administrador atualiza o arquivo, sem precisar mexer em código.

14. RAS digital com token HMAC

O Relatório de Acompanhamento de Serviço (PS-010 §6.5.3) deixou de ser anexo Word.

Fluxo:

1. Quando você muda a OS para estágio "AT Alocada", o sistema gera link público assinado:

https://salkmedical.com/at-ras/?os_id=NNN&at_id=MMM&token=HMAC

1. Esse link vai automaticamente no E-mail 1 — Solicitação de Instalação que a AT recebe
2. AT Autorizada acessa, vê o formulário condicional por família do equipamento (Foco Teto / Foco Auxiliar / Mesa / Serra / Suporte)
3. Preenche, anexa fotos, envia
4. Sistema valida HMAC, atualiza OS, move estágio para "RAS Recebido + Aceite"

A AT não precisa logar no Bitrix24. O token HMAC garante autenticidade. Se alguém modificar os_id ou at_id na URL, o webhook rejeita.

15. Os 7 e-mails automáticos

Cada transição de estágio aciona um e-mail (quando aplicável):

|---|---------------------------|--------------|----------| | 1 | Triagem Técnica | AT Autorizada (e-mail técnico via Company) | Solicitação de Instalação | | 2 | AT Alocada | Cliente (Contact) | Apresentação da AT | | 3 | Aguarda Entrega | Cliente + AT | Comunicado de Embarque | | 4 | Aguarda Entrega | AT | Envio da OS à AT | | 5 | Em Instalação | Cliente | Comunicado de Entrega | | 6 | Processo Financeiro | Compras (interno) | Solicitação de Compra | | 7 | Encerrado | Financeiro (interno) | Autorização de Faturamento |

Os templates HTML ficam em /home/skmcom/public_html/at-mail/templates/ (servidor). Texto editável sem deploy de código.

Cada e-mail enviado também registra Activity no timeline da OS, com cópia do destinatário e assunto.

16. Stage Gate v2 — o que é e como destrava

O Stage Gate é o validador que impede a OS de avançar com campos faltando.

Se você tentar mudar de estágio e faltar campo, você vê:

Para mover para "AT Alocada", preencha: AT Autorizada, Atendente, Prioridade, Severidade, Status Garantia, Origem.

Para destravar: preencha os campos listados e tente mudar de estágio novamente.

A matriz Stage Gate cobre as cats 22, 24, 26, 28. Help Desk (28) e Vistoria (26) são mais permissivos. Instalação e Manutenção são rigorosos por exigência SGQ.

17. Atalhos comuns e dicas

Criar OS rápida: + no topo do pipeline → preencha só os campos do estágio "PDV Recebido" → salvar. Avance para Triagem quando tiver mais informação.

Filtrar AT Autorizadas por UF: vá em Empresas → Filtros, escolha TYPE_ID = AT Autorizada + AT — Cobertura geográfica = SP (por exemplo).

Listar OSs vencendo: filtro Stage NOT IN (Encerrado, Cancelado) + Data Limite < 7 dias.

Ver histórico de uma AT: abrir Company da AT → aba "Itens vinculados" → ver todos os ciclos de Qualificação + OSs onde essa AT foi a executora.

Imprimir card: menu de 3 pontos no card → "Imprimir". Funciona sem perder layout das seções.

Modo escuro: clique no botão "Tema" no topo do portal AT. Sua preferência fica salva.

Salk Medical — Assistência Técnica — Manual do Usuário v3.0 — Maio 2026