Manual do Usuário — Assistência Técnica no Bitrix24

Empresa: Salk Medical / Mendel Medical Versão: 2.1 — Abril 2026 (Stage Gate v2 + Auto-Calc + Layouts inteligentes + Pipeline Vendas AT) Para quem é este manual: Gestão AT, executoras de AT, e qualquer pessoa que entre na equipe Nível: Iniciante — não é necessário conhecimento prévio do Bitrix24

COMO USAR ESTE MANUAL

Este manual foi pensado para ser lido do início ao fim na primeira vez, e depois consultado como referência rápida no dia a dia. Cada seção tem:

• Explicação simples do que é e por que existe
• Cenários reais com exemplos que você vai reconhecer da rotina
• Passo a passo com telas para você seguir sem dúvida
• Dicas e alertas para evitar erros comuns

Se você está com pressa e precisa registrar uma OS agora, vá direto para a Seção 5 (Seu primeiro dia de trabalho).

SUMÁRIO

1. O que é o sistema e por que estamos mudando
2. Conceitos básicos — o vocabulário do sistema
3. Como acessar e navegar
4. Os tipos de atendimento (pipelines)
5. Seu primeiro dia de trabalho — abrindo sua primeira OS
6. Guia completo: Instalação — do início ao fim
7. Guia completo: Manutenção — do início ao fim
8. Guia completo: Vistoria Técnica
9. Guia completo: Help Desk

9.5 Guia completo: Vendas AT (Peças)

1. Os campos do sistema — o que preencher e quando
2. Situações do dia a dia — como resolver cada uma
3. WhatsApp — como usar no dia a dia
4. O que o sistema faz sozinho (automações)
5. Regras de ouro — o combinado da equipe
6. Cancelamento, reabertura e casos especiais
7. Perguntas frequentes
8. Glossário — dicionário de termos
9. Referência rápida — cola de bolso

1. O QUE É O SISTEMA E POR QUE ESTAMOS MUDANDO

1.1 A situação até hoje

Até agora, uma Ordem de Serviço (OS) na AT funciona assim:

1. O comercial fecha uma venda e manda um e-mail pedindo instalação
2. A atendente abre a OS no Protheus
3. Manda outro e-mail para a AT Autorizada
4. Aguarda resposta por e-mail
5. Acompanha por e-mail e WhatsApp
6. A autorizada preenche um RAS em Word, escaneia e manda por e-mail
7. A atendente confere e arquiva no file server (T:\)
8. O financeiro faz a parte dele por e-mail
9. A OS é encerrada no Protheus

O problema: ninguém consegue ver, em tempo real, o que está acontecendo com cada OS. A gestão precisa abrir e-mails, planilhas e o Protheus para montar o quebra-cabeça. Se alguém pergunta "como está a instalação do Hospital X?", a resposta demora.

1.2 O que muda com o Bitrix24

Agora, toda a vida de uma OS acontece em um único lugar: o Bitrix24.

Imagine um quadro branco na parede do escritório, com colunas escritas "A Fazer", "Em Andamento", "Aguardando", "Concluído". Cada OS é um post-it que você move de coluna em coluna conforme o trabalho avança. Qualquer pessoa da equipe olha pro quadro e sabe, em 3 segundos, o que está acontecendo com cada OS.

É exatamente isso — só que digital, com alertas automáticos e sem post-it caindo da parede.

1.3 O que NÃO muda

1.4 Benefícios práticos para você

• Você não precisa lembrar de cabeça em que estágio está cada OS — o sistema mostra
• Você não precisa procurar e-mails para saber se a autorizada respondeu — registra tudo na OS
• Você não perde informação quando alguém sai de férias — tudo está no sistema
• A gestão vê tudo em tempo real e consegue ajudar mais rápido quando algo trava
• Alertas automáticos avisam você quando algo está parado há muito tempo

2. CONCEITOS BÁSICOS

Antes de começar a usar o sistema, vamos combinar o vocabulário. São poucos termos, e todos fazem sentido:

2.1 O quadro Kanban

Kanban é o nome do quadro visual. Cada coluna é um estágio do processo, e cada cartão é uma OS.

Cada cartão = 1 OS • Cada coluna = 1 estágio do processo • O cartão anda da esquerda para a direita conforme o trabalho avança.

2.2 O que é uma OS neste sistema

Toda vez que a equipe de AT precisa agir — instalar, consertar, inspecionar ou ajudar remotamente — isso vira uma OS (Ordem de Serviço) no sistema. A OS é o "cartão" que você vai criar, preencher e movimentar ao longo do processo.

Cada OS tem:

• Um título (geralmente o nome do cliente)
• Uma responsável (quem está cuidando)
• Campos com informações (cliente, produto, série, etc.)
• Uma timeline onde você registra tudo que acontece (igual um chat)
• Um estágio que mostra onde ela está no processo

2.3 Os tipos de atendimento (pipelines)

Nem toda demanda é igual. Uma instalação de foco cirúrgico é muito diferente de uma dúvida por telefone ou de um cliente que quer comprar uma peça avulsa. Por isso, o sistema tem 4 tipos de OS + 1 pipeline comercial para venda de peças:

OS de Assistência Técnica (SPA AT):

Pipeline comercial (Deal / CRM):

Diferença importante: As 4 primeiras são OS (ordens de serviço) — o trabalho técnico da AT. Vendas AT é um negócio (Deal) — transação comercial de venda de peças. Pode vir de uma OS de manutenção (peça identificada durante diagnóstico) ou de uma solicitação avulsa do cliente.

Na prática: quando chega uma demanda, você decide qual tipo é e abre no quadro correto. Não se preocupe em decorar agora — a Seção 4 explica como decidir.

2.4 O que são estágios

Cada tipo de atendimento tem suas próprias etapas. Essas etapas são os estágios — as colunas do quadro. Conforme você faz o trabalho, move o cartão para o próximo estágio.

Exemplo para uma Instalação:

2.5 O que é a timeline

Dentro de cada OS existe uma timeline — é como um histórico/chat. Ali você registra tudo que acontece:

• "Liguei para a autorizada, confirmou que vai dia 15"
• "Cliente informou que o Centro Cirúrgico estará em reforma até dia 20"
• "RAS recebido por e-mail, faltou foto do aterramento"

Regra importante: Se não está na timeline, não aconteceu. Registre tudo.

3. COMO ACESSAR E NAVEGAR

3.1 Entrando no sistema

1. Abra o navegador (Chrome recomendado)
2. Acesse: salkmedical.bitrix24.com.br
3. Faça login com seu e-mail corporativo e senha

Se você nunca acessou, o administrador vai enviar um convite por e-mail. Clique no link do convite e crie sua senha.

3.2 Encontrando a Assistência Técnica

Após o login, você vai ver o menu do Bitrix24 no lado esquerdo da tela:

1. Clique em CRM no menu lateral
2. Na lista que aparece, procure "Assistência Técnica"
3. Clique para abrir

Você vai ver o quadro Kanban com as colunas (estágios) e os cartões (OS).

Não encontrou? Pode ser que suas permissões ainda não foram configuradas. Fale com o administrador.

3.3 Navegando entre os tipos de atendimento

No topo do quadro AT, você verá abas — uma para cada tipo de OS:

Clique na aba desejada para ver as OS daquele tipo. Cada aba tem seu próprio quadro com seus próprios estágios.

Pipeline Vendas AT fica em outro menu:

• Vá em CRM → Negócios → Pipeline "Vendas AT (Peças)"
• Tem 6 estágios próprios (veja Seção 9.5)
• NÃO aparece junto com as OS da AT porque é uma entidade diferente (Negócio/Deal, não OS)

3.4 Visualização em lista

Além do Kanban (quadro visual), você pode ver as OS em formato de lista (tabela). Isso é útil quando você precisa:

• Buscar uma OS específica pelo nome do cliente ou número
• Filtrar por atendente, período ou status
• Exportar dados

Para alternar entre Kanban e Lista, use os ícones no canto superior direito:

• Ícone de colunas = Kanban
• Ícone de linhas = Lista

3.5 Abrindo um cartão

Para ver os detalhes de uma OS, clique no cartão. Vai abrir um painel lateral com:

• Todos os campos preenchidos
• A timeline com o histórico
• Botões para editar e mover de estágio

4. OS 4 TIPOS DE ATENDIMENTO

4.1 Como decidir qual tipo usar

Quando chega uma demanda, pergunte-se:

4.2 Cenários reais para você reconhecer

Cenário 1 — Instalação:

A Amanda do comercial manda e-mail: "Fechamos venda de 1 Mesa KRATUS + 2 Focos Duplex para o Hospital Vita. NF já emitida, precisa agendar instalação." Tipo: Instalação — equipamento novo, venda recente.

Cenário 2 — Manutenção (corretiva em garantia):

O Hospital Santa Cruz liga: "O foco do CC2 não liga mais. Equipamento tem 8 meses de uso." Tipo: Manutenção — defeito em equipamento já instalado, dentro da garantia.

Cenário 3 — Manutenção (corretiva fora de garantia):

A Clínica São José manda WhatsApp: "O controle remoto da mesa parou de funcionar. Equipamento tem 3 anos." Tipo: Manutenção — defeito em equipamento fora da garantia. Vai precisar de orçamento.

Cenário 4 — Manutenção (preventiva):

A gestão decide: "Precisamos fazer preventiva nos 5 focos do Hospital Erasto, já está na hora." Tipo: Manutenção — revisão programada, natureza preventiva.

Cenário 5 — Vistoria:

Engenharia clínica do Hospital pede: "Precisamos de um laudo técnico do foco para a vigilancia sanitaria." Tipo: Vistoria — inspeção sem reparo, entregável é o laudo.

Cenário 6 — Help Desk:

Cliente liga: "Como faco pra ajustar a altura da mesa pelo controle remoto?" Tipo: Help Desk — dúvida resolvida por telefone em poucos minutos.

Cenário 7 — Vendas AT (origem em OS):

Durante a manutenção do foco do Hospital Vita, o técnico identifica que a lâmpada precisa ser trocada. O cliente pediu cotação antes de aprovar. Tipo: Vendas AT — abra um negócio no pipeline com origem "Originada de OS de Manutenção" e vincule o número da OS.

Cenário 8 — Vendas AT (avulsa):

Cliente manda WhatsApp: "Preciso de 2 baterias de backup para a mesa KRATUS XYZ. Podem cotar?" Tipo: Vendas AT — abra um negócio com origem "Solicitação avulsa do cliente". Não precisa abrir OS.

4.3 Mapa visual dos estágios de cada tipo

5. SEU PRIMEIRO DIA DE TRABALHO

Vamos juntos. Você acabou de chegar, abriu o Bitrix24, e tem uma demanda para registrar. Vou te guiar passo a passo.

Cenário: O comercial mandou um e-mail pedindo instalação

E-mail recebido: "Boa tarde, equipe AT. Fechamos a venda de 1 Foco Cirúrgico Duplex 3LEV para o Hospital Municipal de Campo Largo. NF 45678 emitida hoje. Contato no hospital: Eng. Marcos Silva, tel (41) 3292-1234. N. Série: FC-2026-0187. Favor agendar instalação."

Passo 1: Abrir o Bitrix24 e ir para a AT

1. Acesse salkmedical.bitrix24.com.br e faça login
2. Menu lateral > CRM > Assistência Técnica
3. Certifique-se de que a aba Instalação está selecionada

Passo 2: Criar a OS

1. Clique no botão "+ Adicionar" (ou "+ Criar") — geralmente fica no topo ou no primeiro estágio
2. Um formulário vai abrir com os campos para preencher

Passo 3: Preencher os campos da abertura

Preencha cada campo com calma. Não se preocupe em ser rápido — se preocupe em ser preciso:

Dica: No campo "Cliente", comece a digitar o nome e o sistema vai sugerir empresas já cadastradas no CRM. Se o hospital não aparecer, fale com o administrador para cadastrar.

Passo 4: Salvar

Clique em Salvar. Pronto! Sua OS foi criada e aparece como um cartão na primeira coluna (Abertura OS).

Passo 5: Registrar na timeline

Abra o cartão que você acabou de criar e, na timeline, escreva:

"OS aberta a partir do e-mail do comercial [nome]. NF 45678 emitida em [data]. Aguardando triagem."

O que aconteceu nos bastidores

Ao salvar, o sistema automaticamente:

• Notificou toda a equipe de AT que uma nova OS foi criada
• Verificou se o N. Série FC-2026-0187 tem outra OS recente (se tiver, você e a gestão receberão um alerta)

Próximo passo

Agora você (ou outra atendente) vai fazer a triagem técnica. Veja a Seção 6 para o passo a passo completo do pipeline de Instalação.

6. GUIA COMPLETO: INSTALAÇÃO

Este é o fluxo mais comum (~70% das OS) e o mais completo. Se você entender este, os outros são mais simples.

Visão geral do processo

ESTÁGIO 1: ABERTURA OS

Quem faz: Atendente que recebeu a demanda

Tempo ideal: No mesmo dia em que a demanda chegou

Você já aprendeu a fazer isso na Seção 5. Os campos obrigatórios são:

• Empresa, Cliente, Contato, Produto, Sub-Grupo, N. Série
• Canal de Entrada, Origem da Demanda, Prioridade
• Descrição do problema/demanda

Quando a abertura está completa, mova o cartão para Triagem Técnica.

O sistema valida: Se faltar algum campo obrigatório (ex: N. Série, Descrição), o sistema bloqueia a movimentação e avisa exatamente o que falta. Basta preencher e tentar de novo.

ESTÁGIO 2: TRIAGEM TECNICA

Quem faz: Atendente responsável pela OS

Tempo ideal: Até 2 dias úteis após a abertura

O que você vai decidir aqui: Quem vai executar o serviço e quanto vai custar

Abra o cartão e preencha:

Cenário prático:

Você abriu a OS do Hospital Municipal de Campo Largo. Agora precisa definir: quem vai instalar? Olhando a localização (Campo Largo/PR), a autorizada mais próxima é a TecMed Curitiba. O foco Duplex 3LEV tem custo de serviço de R$1.200,00 (tabela NA-005). Equipamento novo = em garantia.

Dica: O sistema pode sugerir a autorizada mais próxima automaticamente. Confira a sugestão e aceite ou escolha outra.

Quando a triagem está completa, mova o cartão para Aguard. Aceite AT Autorizada.

O sistema valida: Exige Tipo de Ocorrência, AT Autorizada, Status Garantia e Natureza do Serviço preenchidos.

ESTÁGIO 3: AGUARDANDO ACEITE AT AUTORIZADA

Quem faz: Você aguarda, o sistema trabalha

Tempo ideal: Até 3 dias úteis

O que acontece quando você move o cartão para cá:

• O sistema envia automaticamente um e-mail para a AT Autorizada com todos os dados da OS:
• Nome do cliente, endereço, contato, produto, série, tipo de serviço, valor
• Instruções para aceitar e agendar
• O sistema também envia um e-mail ao cliente com instruções de pré-instalação (preparação do local, requisitos elétricos, etc.)

O que você faz aqui:

• Aguarda a resposta da autorizada
• Se a autorizada responder (por e-mail, WhatsApp ou telefone), registre na timeline:

> "TecMed confirmou aceite. Agendou instalação para 15/04."

Se a autorizada não responder em 3 dias:

• Você recebe um alerta automático do sistema
• Ligue para a autorizada e registre na timeline
• Se necessário, troque a autorizada: edite o campo "AT Autorizada" e mova o cartão de volta para o início deste estágio

Quando a autorizada confirmar, mova para Embarque / Entrega.

ESTÁGIO 4: EMBARQUE / ENTREGA

Quem faz: Você registra a informação da logística

Tempo ideal: Depende da transportadora

Preencha quando a informação estiver disponível:

O que acontece automaticamente:

• O sistema envia Comunicado de Embarque para o cliente e para a autorizada

O que você monitora:

• Confirmação de entrega pelo cliente ou transportadora
• Se houve avaria no transporte, registre imediatamente na timeline com detalhes e fotos

Cenário prático:

O departamento de logística informa que o foco foi despachado pela Braspress no dia 12/04. Você preenche os campos e anota na timeline: "Equipamento despachado via Braspress, previsão de entrega 15/04." No dia 16/04, o Eng. Marcos confirma por WhatsApp que o equipamento chegou. Você anota na timeline e move para Em Instalação.

ESTÁGIO 5: EM INSTALACAO

Quem faz: A AT Autorizada está em campo; você acompanha remotamente

Tempo ideal (SLA):

O que você faz:

• Acompanhe pela timeline (a autorizada pode estar enviando atualizações por WhatsApp ou e-mail — registre tudo)
• Se a autorizada reportar problemas (peça com defeito, local não preparado, atraso), registre e tome as providências

O que acontece automaticamente:

• Se o prazo (SLA) estiver vencendo, você e a gestão recebem um alerta
• Exemplo: se é um foco e já passaram 12 dias, o alerta aparece

Quando a autorizada concluir a instalação e enviar a documentação (RAS + fotos), mova para RAS Recebido.

ESTÁGIO 6: RAS RECEBIDO

Quem faz: Você — este é um dos estágios mais importantes

Tempo ideal: Até 3 dias úteis

O que você está fazendo: Conferindo se a documentação do serviço está completa e correta

O RAS (Relatório de Atendimento de Serviço) é a prova de que o serviço foi executado corretamente. A autorizada preenche e envia. Você confere.

Checklist de validação do RAS:

Se o RAS estiver completo:

1. Faça upload do arquivo na OS (campo "RAS Arquivo")
2. Preencha os campos de fechamento técnico:

1. Mova para Processo Financeiro

Se o RAS estiver incompleto:

1. NÃO mova o cartão — ele fica aqui até estar completo
2. Registre na timeline o que está faltando:

> "RAS recebido em 20/04. Faltam: foto do aterramento e assinatura do cliente no treinamento. Cobrado via WhatsApp."

1. Entre em contato com a autorizada pedindo complemento
2. Quando receber a versão completa, faça o processo acima

ESTÁGIO 7: PROCESSO FINANCEIRO

Quem faz: Você, em conjunto com o financeiro

Tempo ideal: Até 15 dias úteis

Este é o estágio onde a parte fiscal é processada — a autorização de pagamento para a AT Autorizada.

Passo a passo:

1. Gerar Solicitação de Compra (SC) no Protheus

• Preencha o campo "N. Solicitação Compra" com o número gerado
• Anote na timeline: "SC 12345 gerada no Protheus em DD/MM"

1. Aguardar Pedido de Compra (PC)

• Quando o PC for gerado, preencha "N. Pedido Compra"

1. Aguardar NFe da Autorizada

• Quando a autorizada enviar a Nota Fiscal:
• Faça upload do arquivo
• Preencha o número da NFe
• O sistema pode mover automaticamente para ENCERRADO

O que acontece automaticamente:

• O sistema cria uma tarefa lembrando você de gerar a SC no Protheus (prazo de 5 dias)
• Se passar 7 dias após liberar o faturamento sem receber a NFe, você recebe um alerta

O sistema valida: Para mover para Processo Financeiro, o RAS precisa estar confirmado e o Valor do Serviço preenchido. Para mover para Encerrado, o N. Solicitação de Compra precisa estar preenchido.

ESTÁGIO 8: ENCERRADO

Quem faz: Você, preenchendo os campos finais de avaliação

Este é o último estágio — a OS está concluída

Antes de encerrar, preencha os campos de avaliação:

O que acontece automaticamente:

• Uma pesquisa de satisfação (NPS) e enviada ao contato do cliente após 24h
• Os tempos de cada estágio são calculados e registrados
• O score da AT Autorizada e recalculado

OS encerrada não pode ser reaberta por qualquer pessoa. Somente a gestão pode reabrir. Se precisar, fale com a gestão explicando o motivo.

7. GUIA COMPLETO: MANUTENÇÃO

Quando usar

Quando um equipamento já instalado apresenta defeito, precisa de revisão ou manutenção preventiva.

O que é diferente da Instalação

Os 7 estágios

ABERTURA OS

Igual a Instalação, mas com foco no problema reportado:

• Descreva com detalhes o que o cliente relatou no campo Descrição do Problema
• Defina a Prioridade:
• Normal — equipamento funcionando com limitação
• Urgente — equipamento com funcionalidade comprometida
• Crítica — equipamento totalmente parado, procedimentos cancelados

• Se o equipamento pode ter Risco Biológico (foi usado em cirurgia), marque Sim no campo. O sistema vai:

1. Criar uma tarefa automática: "Solicitar Atestado de Assepsia" (prazo 3 dias)
2. Bloquear o avanço da OS até o atestado ser recebido (campo "Atestado Assepsia Recebido" = Sim)

Cenário: O Hospital Santa Cruz liga: "O foco do CC2 não está ligando. Tentamos resetar pelo painel e não funcionou. Equipamento foi usado em cirurgia ontem." Você registra: Prioridade = Urgente, Risco Biológico = Sim, Descrição = "Foco não liga. Cliente tentou reset pelo painel sem sucesso. Equipamento usado em cirurgia — solicitar assepsia."

TRIAGEM TECNICA — a decisão mais importante

Aqui você precisa responder 3 perguntas:

Pergunta 1: Qual a natureza do serviço?

• Corretiva — tem um defeito, precisa consertar (mais comum)
• Preventiva — revisão programada, sem defeito aparente

Pergunta 2: Está em garantia?

• Em garantia → fluxo normal, sem orçamento
• Fora de garantia → precisa enviar orçamento ao cliente ANTES de continuar

Pergunta 3: Qual autorizada vai atender?

• Defina a AT Autorizada e o valor do serviço

Se FORA DE GARANTIA — fluxo de orçamento:

Quando você seleciona "Fora de garantia", três campos novos aparecem:

O fluxo de decisão é:

Cenário: A Clínica São José tem uma mesa KRATUS com 3 anos (fora de garantia). O controle remoto parou. Você consulta a tabela NA-005: reparo de controle custa R$800. Envia orçamento por e-mail ao cliente. Anota na timeline: "Orçamento de R$800 enviado em DD/MM para reparo do controle remoto. Aguardando aprovação."

AGUARDANDO ACEITE AT AUTORIZADA

Mesmo funcionamento da Instalação — a autorizada recebe a solicitação por e-mail automático.

EM EXECUCAO

O técnico está em campo fazendo o diagnóstico e reparo.

Diferente da Instalação: aqui os campos de diagnóstico são fundamentais:

• Sintomas — o que o técnico encontrou (lista pré-definida)
• Peças Substituídas — o que foi trocado

Estes campos podem ser preenchidos conforme a informação chega (você não precisa esperar o RAS).

Se o técnico precisar de peça em garantia: registre na timeline e acompanhe o pedido via Protheus. A OS pode ficar neste estágio até a peça chegar.

RAS RECEBIDO / PROCESSO FINANCEIRO / ENCERRADO

Mesmos procedimentos do Pipeline de Instalação. A única diferença: na validação do RAS de manutenção, confira com atenção especial:

• Sintomas identificados
• Causa raiz definida
• Peças substituídas listadas

8. GUIA COMPLETO: VISTORIA

Quando usar

Quando alguém precisa de uma inspeção técnica — sem reparo. O entregável é um laudo técnico.

Os 4 estágios

Este é o pipeline mais simples depois do Help Desk.

ABERTURA OS — Preencha os campos básicos. A Natureza já vem como "Vistoria".

Cenário: "Engenharia clínica do Hospital Erasto solicitou laudo técnico do foco para processo de acreditação."

EM VISTORIA — O técnico está no local inspecionando. Prazo: até 10 dias úteis.

• Registre na timeline qualquer atualização

LAUDO EMITIDO — Faça upload do laudo técnico e preencha:

• Equipamento Liberado para Uso: Sim ou Não
• Observações relevantes

ENCERRADO — Preencha Causa Raiz (se identificada) e Severidade.

Situação especial: Se durante a vistoria o técnico encontrar um defeito que precisa de reparo, não mude esta OS. Em vez disso: 1. Encerre a vistoria normalmente com o laudo 2. Crie uma nova OS no Pipeline de Manutenção 3. Vincule as duas OS (campo "OS Vinculada") 4. Motivo da vinculação: "Defeito encontrado durante serviço"

9. GUIA COMPLETO: HELP DESK

Quando usar

Para dúvidas técnicas resolvidas remotamente — por telefone, WhatsApp ou e-mail. Sem deslocamento de técnico.

Os 3 estágios

CHAMADO RECEBIDO — Registre a demanda com os campos básicos.

Cenário: "Cliente do Hospital Municipal ligou perguntando como ajustar a iluminação do foco pelo painel."

EM ATENDIMENTO — Registre na timeline o que você está fazendo para resolver.

"Orientei o cliente a pressionar o botão [+] no painel por 3 segundos para acessar o modo de ajuste. Cliente seguiu a orientação e confirmou que funcionou."

RESOLVIDO — Preencha o campo "Descrição da Resolução" com o que foi orientado.

SLA: O ideal é resolver em até 4 horas — afinal, é só uma orientação remota.

Situação especial: Se o problema não foi resolvido por telefone e precisa de técnico no local: 1. Encerre o Help Desk com a descrição do que foi tentado 2. Crie uma nova OS no Pipeline de Manutenção 3. Vincule as duas OS

9.5 GUIA COMPLETO: VENDAS AT (PEÇAS)

Quando usar

Para venda avulsa de peças, acessórios e consumíveis — tudo que é produto físico que o cliente quer comprar separado do equipamento principal.

Dois cenários típicos:

1. Origem em OS de Manutenção — durante o diagnóstico, o técnico identificou uma peça que precisa ser trocada. Em vez de deixar a venda da peça perdida na OS, você abre um negócio no pipeline Vendas AT para tratar comercialmente.

1. Solicitação avulsa do cliente — o cliente liga/escreve pedindo uma peça específica (lâmpada, bateria, acessório, consumível) sem ter uma OS aberta. Você abre diretamente no Vendas AT.

Importante: Vendas AT não é uma OS. É um negócio (Deal) — uma transação comercial. O quadro fica em CRM → Negócios → Pipeline "Vendas AT (Peças)", separado das abas de OS.

Onde encontrar

1. Menu lateral → CRM
2. Submenu → Negócios
3. No topo, seletor de pipeline → "8. Vendas AT (Peças)"

Os 6 estágios

1. SOLICITAÇÃO DE PEÇA (cinza)

Primeiro contato. Registre o básico: título do negócio, empresa cliente, contato, origem (de qual OS veio ou se é avulso).

2. COTAÇÃO EM ELABORAÇÃO (laranja)

Aqui você está montando a cotação. O sistema exige preenchimento obrigatório de:

• Título do negócio
• Empresa cliente
• Origem da Venda
• Tipo de Peça
• N. Série do Equipamento
• Modelo do Equipamento
• Status Garantia

Se faltar qualquer um, o sistema bloqueia o avanço.

3. AGUARDANDO APROVAÇÃO DO CLIENTE (roxo)

Cotação enviada. Agora é esperar o cliente decidir. Obrigatório:

• Valor das Peças
• Prazo de Entrega

4. NEGOCIAÇÃO COMERCIAL (azul)

Cliente pediu ajuste — desconto, prazo melhor, parcelamento. Use este estágio enquanto a negociação está ativa. Obrigatório:

• Valor das Peças (atualizado)

5. APROVADO - BO PEÇAS (verde)

Cliente aprovou! Ao mover para este estágio, o sistema exige:

• Decisão do Cliente (Aprovado / Aprovado parcial / etc.)
• Tipo de Pedido Protheus (531 Garantia / 610 Bonificação / 532 Devolução / Venda padrão)
• Número do Pedido no Protheus
• Valor das Peças

Ao salvar neste estágio, o sistema AUTOMATICAMENTE cria um item no BackOffice Peças (SPA AT, categoria 38) para a equipe de BO dar andamento: conferência, faturamento, coleta, expedição e entrega.

6. CANCELADO (vermelho)

Cliente desistiu, recusou, peça indisponível, erro de cadastro, etc. Obrigatório:

• Motivo do Cancelamento

Campos do pipeline Vendas AT

Passagem para o BO Peças

Quando você move o negócio para "Aprovado - BO Peças", o sistema cria automaticamente um item no BackOffice Peças (subprocesso AT categoria 38) com:

• Título copiado ("Peças — [nome do negócio]")
• Empresa, contato e responsável copiados
• Vínculo com o Deal de origem
• Valor e moeda copiados
• Estágio inicial: Conferência

A equipe de BO Peças então executa: Conferência → Faturamento → Coleta/Expedição → Entregue.

Regras importantes

10. OS CAMPOS DO SISTEMA

10.1 Você não precisa decorar 59 campos

O sistema tem 59 campos no total, mas você nunca vê todos de uma vez. Os campos aparecem de forma progressiva:

10.2 Campos que mudam conforme o equipamento

O sistema é esperto: ele mostra campos diferentes dependendo do tipo de equipamento (Sub-Grupo).

Exemplo — Sintomas:

Se o equipamento é um Foco Cirúrgico, os sintomas priorizados são: Não funciona, Travado, Queimado, LED apagado, Não liga, Quebrado.

Se é uma Mesa Cirúrgica, aparecem: Não funciona, Travado, Vazamento de óleo, Bateria sem carga, Não liga.

Exemplo — Checklist do RAS:

• Foco de Teto/Parede: 18 itens (fixação, cabeamento, câmera, cúpulas, emergência, etc.)
• Mesa: 12 itens (movimentos, réguas, mangueiras, freios, etc.)
• Serra: 9 itens (pedal, lâminas, motor, cabeçotes, etc.)
• Estativa: 15 itens (torre, aterramento, freios, bandejas, etc.)

10.3 Campos que aparecem condicionalmente

11. SITUAÇÕES DO DIA A DIA

"O mesmo equipamento que consertamos mês passado deu problema de novo"

Isso é uma reincidência. O sistema detecta automaticamente:

• Ao criar a OS, se o N. Série teve outra OS nos últimos 6 meses, aparece um alerta
• Vincule as OS automaticamente e selecione motivo "Reincidência"
• A gestão é notificada para acompanhar

"O técnico encontrou outro defeito durante a instalação"

Não misture em uma única OS. Crie uma nova OS no Pipeline de Manutenção e vincule a OS de Instalação com motivo "Defeito encontrado durante serviço".

"A autorizada está demorando e não responde"

Após 3 dias sem resposta, você recebe alerta automático. Se persistir:

1. Ligue para a autorizada e registre na timeline
2. Se necessário, troque a autorizada: edite o campo "AT Autorizada", selecione outra empresa, e o sistema reenvia a solicitação

"O RAS veio pela metade"

Não avance o estágio. Anote na timeline exatamente o que falta e cobre a autorizada. O cartão fica em "RAS Recebido" até estar 100% completo.

"O cliente não quer mais o serviço"

Mova o cartão para Cancelado e preencha:

• Motivo: "Cliente desistiu" (ou "Cliente recusou orçamento" se for o caso)
• Registre na timeline o contexto

"Prioridade Crítica — equipamento parado no CC"

Quando marcar Prioridade = Crítica:

• A gestão é notificada imediatamente
• Falem juntos para definir a ação mais rápida
• Se necessário, use o campo Escalação para subir para Coordenador, Gerente ou Diretoria

"Abri a OS no pipeline errado"

Não tem como "trocar" de pipeline. Você deve:

1. Cancelar a OS com motivo "Duplicado"
2. Criar uma nova OS no pipeline correto
3. Vincular as duas OS para manter rastreabilidade

"Preciso que o comercial veja a OS do cliente dele"

O comercial tem acesso de somente leitura as OS dos clientes dele. Ele pode ver, mas não editar. Se um comercial reclamar que não vê, fale com o administrador sobre as permissões.

12. WHATSAPP — COMO USAR NO DIA A DIA

A equipe de AT tem um número de WhatsApp exclusivo: (41) 99518-0006. Esse número é diferente do comercial e é compartilhado entre as 3 pessoas da equipe (gestão + executoras) através de um Canal Aberto no Bitrix24 (integração WhatCRM).

Toda a comunicação com clientes e autorizadas pelo WhatsApp deve ser feita dentro do Bitrix24, pelo chat integrado. Nunca pelo celular ou WhatsApp Web.

12.1 Por que usar pelo Bitrix24 e não pelo celular

Quando você responde um WhatsApp pelo Bitrix24, o sistema registra automaticamente:

• Quem da equipe respondeu (seu nome aparece na conversa)
• Quando respondeu (data e hora)
• O que foi dito (a mensagem completa)
• Para qual cliente (vinculado ao contato no CRM)

Se você responder pelo celular diretamente, ninguém vê o que foi dito, não fica registrado na OS, e a gestão não consegue acompanhar.

Regra: Toda comunicação de WhatsApp da AT passa pelo Bitrix24. Sem exceção.

12.2 Quem faz o que

Importante: Como o número é compartilhado, o cliente não sabe qual executora está respondendo — mas a equipe sabe, porque o Bitrix24 identifica quem enviou cada mensagem. Isso permite que a gestão acompanhe a qualidade do atendimento sem precisar perguntar "o que você respondeu?".

12.3 Como responder um WhatsApp pelo Bitrix24

Quando chega uma mensagem de WhatsApp:

1. Você recebe uma notificação no Bitrix24 (sino no canto superior)
2. Clique na notificação — a conversa abre no chat do Bitrix24
3. Responda normalmente — sua resposta vai direto para o WhatsApp do cliente
4. A conversa inteira fica registrada automaticamente

Quando você precisa enviar uma mensagem primeiro:

1. Abra o contato do cliente ou da autorizada no CRM
2. Clique no ícone de WhatsApp (ou "Enviar mensagem")
3. Selecione o Canal Aberto da AT (não o canal do comercial)
4. Escreva e envie — a mensagem vai pelo número exclusivo da AT

12.4 Vinculando conversas a OS

Quando uma conversa de WhatsApp estiver relacionada a uma OS específica:

1. Abra a OS no Bitrix24
2. Na timeline, você pode vincular a conversa de WhatsApp
3. Assim, qualquer pessoa que abrir a OS vê toda a comunicação relacionada

Dica: Se o cliente manda WhatsApp sobre uma OS que já existe, mencione o número da OS na timeline:

"Cliente entrou em contato via WhatsApp perguntando sobre prazo de entrega — AT-0147. Informado que equipamento despachado em 12/04."

12.5 Boas práticas no WhatsApp da AT

12.6 Situações comuns no WhatsApp

"O cliente mandou WhatsApp perguntando sobre uma OS"

Responda pelo Bitrix24 e registre na timeline da OS.

"A autorizada mandou o RAS por WhatsApp"

Peça para enviar por e-mail também, ou salve o arquivo e faça upload na OS. O RAS precisa estar dentro da OS, não só no WhatsApp.

"O cliente mandou WhatsApp fora do horário"

Não precisa responder imediatamente. Responda no próximo dia útil pelo Bitrix24 e registre na timeline.

"Não sei se a mensagem é para mim ou para outra executora"

Verifique no CRM quem é a responsável pela OS daquele cliente. Se for sua, responda. Se não for, avise a colega pelo chat interno do Bitrix24.

13. O QUE O SISTEMA FAZ SOZINHO (AUTOMAÇÕES)

O sistema tem automações — ações que ele executa sem você precisar fazer nada. Você não precisa configurar nada, só usar o sistema normalmente.

12.1 Validação automática de campos (Stage Gate)

Esta é a automação mais importante para o seu dia a dia:

Quando você tenta mover um cartão para o próximo estágio, o sistema verifica se todos os campos obrigatórios daquele estágio estão preenchidos. Se faltar algum campo:

1. O sistema impede a movimentação — o cartão volta para onde estava
2. Você recebe uma notificação dizendo exatamente quais campos faltam preencher
3. Basta preencher o que falta e tentar mover novamente

Exemplo prático:

Você tenta mover uma OS de "Abertura" para "Triagem Técnica", mas esqueceu de preencher o N. Série. O sistema bloqueia e avisa: "Preencha os seguintes campos antes de avançar: N. de Série". Você preenche, arrasta de novo, e pronto.

Campos validados em cada transição (Stage Gate v2):

Vistoria: → Laudo Emitido exige Descrição, Sintomas, Cond. Ambiente, Laudo Técnico • → Encerrado exige Laudo Técnico

Help Desk: → Em Atendimento exige Atendente + Prioridade • → Resolvido exige Descrição + Resolveu 1ª Visita

Dica: Não se preocupe em decorar esta tabela. O sistema avisa exatamente o que falta quando você tenta mover. Basta seguir a orientação da notificação.

Novidade v2: O Custo Total é calculado automaticamente — você só preenche Valor Serviço, Valor Deslocamento e Valor Peças, e o sistema soma os três. 26 campos só aparecem no card depois de preenchidos, mantendo a tela limpa no início do atendimento.

12.2 Outras automações

12.3 Automações inteligentes v2 (Auto-Calc)

14. REGRAS DE OURO

Estes são os combinados da equipe. Imprima esta página e cole na sua mesa se precisar.

Regra 1: Se não está no sistema, não aconteceu

Registre tudo na timeline da OS. Ligou para o cliente? Anote. A autorizada mandou WhatsApp? Anote. O financeiro liberou? Anote. Isso protege você e ajuda a equipe.

Regra 2: Não mova o cartão sem preencher os campos

Antes de arrastar o cartão para o próximo estágio, confira se preencheu tudo que aquele estágio pede. O sistema bloqueia automaticamente e devolve o cartão se faltar campo obrigatório — você recebe uma notificação dizendo exatamente o que falta.

Regra 3: Um problema = uma OS

Nunca registre dois problemas diferentes na mesma OS, mesmo que sejam do mesmo cliente. Crie OS separadas e vincule-as.

Regra 4: Nunca mude uma OS de pipeline

Se abriu no pipeline errado, cancele e crie outra. Não tente "adaptar" — os estágios são diferentes por um motivo.

Regra 5: RAS incompleto não avança

O RAS é a prova de que o serviço foi feito direito. Se está faltando foto, assinatura ou item do checklist, não avance. Cobre a autorizada.

Regra 6: Encerrado é encerrado

Uma OS encerrada só pode ser reaberta pela gestão. Se você precisa reabrir, fale com a gestão com o número da OS e o motivo.

Regra 7: Quando em dúvida, pergunte

Não tenha vergonha de perguntar. Melhor perguntar antes do que corrigir depois. Fale com a gestão ou com o administrador do sistema.

15. CANCELAMENTO E REABERTURA

Como cancelar uma OS

Você pode cancelar uma OS a qualquer momento, de qualquer estágio:

1. Abra o cartão
2. Mude o estágio para "Cancelado"
3. Preencha o campo Motivo do Cancelamento (obrigatório):

• Chamado improcedente
• Duplicado
• Cliente recusou orçamento
• Cliente desistiu
• Equipamento descartado
• Outro (descreva)

1. Registre na timeline o contexto

Como reabrir uma OS

Somente a gestão pode reabrir:

• Uma OS cancelada
• Uma OS encerrada

Se precisar reabrir, informe a gestão:

• Número da OS
• Motivo da reabertura
• Para qual estágio deve voltar

16. PERGUNTAS FREQUENTES

"Preciso continuar usando o Protheus?"

Sim, na Fase 1. O Protheus ainda é necessário para operações fiscais (NF, SC, PC). Preencha o campo "N. OS Protheus" para manter o cruzamento. Na Fase 2, a integração será automática.

"E se o cliente não está cadastrado no CRM?"

Fale com o administrador para cadastrar. Não crie a OS sem vincular o cliente — senão não temos rastreabilidade.

"Posso ter mais de uma OS aberta para o mesmo equipamento?"

Sim, se forem problemas diferentes. O sistema avisa automaticamente que já existe outra OS para aquele N. Série.

"Quem vê o que no sistema?"

"O que é NPS?"

Net Promoter Score — é uma pesquisa simples enviada ao cliente: "De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso serviço?" O sistema envia automaticamente quando a OS é encerrada.

"O que é a Nota do Serviço?"

É a nota que você (atendente) dá para o trabalho da AT Autorizada, de 1 a 5. Isso alimenta o ranking de autorizadas e ajuda a gestão a decidir quais são as melhores parceiras.

"Onde ficam os RAS antigos?"

No file server (T:\), como sempre. Os RAS antigos não precisam ser migrados. Daqui pra frente, os novos RAS ficam no Bitrix24.

"O que acontece se a internet cair?"

O Bitrix24 é online (nuvem). Sem internet, você não consegue acessar. Anote o que precisa em um bloco de notas e registre no sistema quando a conexão voltar.

17. GLOSSÁRIO

18. REFERÊNCIA RÁPIDA — COLA DE BOLSO

Que tipo de OS abrir?

Mapa de estágios

INSTALACAO:   Abertura → Triagem → Aguard.Aceite → Embarque → EmInstal → RAS → Financeiro → Encerrado
MANUTENCAO:   Abertura → Triagem → Aguard.Aceite → EmExecucao → RAS → Financeiro → Encerrado
VISTORIA:     Abertura → EmVistoria → Laudo → Encerrado
HELP DESK:    Chamado → EmAtendimento → Resolvido
VENDAS AT:    Solicitação → Cotação → Aguard.Aprovação → Negociação → Aprovado BO → [Cancelado]

SLA por equipamento

Campos obrigatórios na abertura

Empresa, Cliente, Contato, Produto, Sub-Grupo, N. Série, Canal, Origem, Prioridade, Descrição

Campos obrigatórios no fechamento

Serviços Realizados, Equipamento Liberado, Nota do Serviço, Resolveu na 1a Visita

WhatsApp

Atalhos de decisão

Este manual foi criado para ajudar você a se sentir confiante usando o sistema desde o primeiro dia. Se algo não ficou claro, pergunte. Se encontrar algo que pode melhorar, avise. O sistema é nosso — e vamos construir juntos a melhor forma de usá-lo.

Salk Medical — Assistência Técnica — Manual do Usuário v1.1